カスタマーサポートセンター

電話オペレーターとは
違いますか?

江口

江口

2015年入社

バツ印

梅木

梅木

2008年入社

バツ印

陳

2015年入社

審査・契約の窓口であり、入居企業様・入居者様も
オーナー様・不動産会社様も両方サポートします。

Question

カスタマーサポートセンターの仕事を教えてもらえますか?

梅木

仕事は、審査・契約管理・書類管理と多岐に渡り、契約に関わる全ての方の窓口となっています。

陳

サービスの利用予定があると、全国どこのオーナー様・不動産会社様からでも、カスタマーサポートセンターに申込が届きます。これを受けて、入居希望企業様や入居希望者様にお電話をし、本人確認や利用の意思確認など審査に必要な内容をヒアリングするのが、私たちの仕事です。審査が通ったら、その後のお手続きを契約締結までサポートします。
家賃債務保証のサービスが利用できるかどうかは、希望の物件に入居できるかどうかに直結していますから、審査はスピードも大事。全てのステップごとに時間を設定することで意識を高め、対応しています。

江口

他にも、保証の契約をしているすべての入居企業様・入居者様情報の管理をしています。物件に関する情報の変更や更新、解約手続きなどを行います。例えば、契約している入居者様が物件に住み続けていても、その間にお家賃の金額やオーナー様が変更することもあるんです。正確かつ最新の情報に更新しておくことがとても重要なんです。

カスタマーサポートセンターイメージ

声の対応だから、相手への配慮や伝え方が大事。
笑顔や感謝の言葉を意識しています。

Question

みなさんが仕事上で大切にされているのはどんなことですか?

梅木

マネージャーとしてみんなに伝えているのは、私たちの仕事は営業活動のひとつである、ということです。実際に利用される入居者様、オーナー様・不動産会社様など、外部と繋がることの多い部署であり、契約前の段階からご退去されるまでの長い期間対応する窓口です。営業部のように直接お会いすることはありませんが、むしろ、フォーシーズといえば、カスタマーサポートセンターのスタッフしか知らない方が多いくらいです。気持ちよくご利用いただきたいと思うので、お一人おひとり丁寧に対応することを大切に考えています。

陳

お電話口の声だけでのやり取りになりますので、相手のお客様へ与える印象には特に気をつけています。審査でお話しするのは4~5分ですが、必ず「お時間はありますか?」と相手の都合をうかがうことや、「ありがとうございます」と感謝を伝えることは忘れません。
笑顔を意識することも大切です。電話での対応だから、見えないし必要あるの?と思うかもしれませんが、実はお客様には伝わるんです。社内では笑顔が伝わる声を「笑声(えごえ)」と呼んでいます。

江口

声色やお話しから察する、ということも必要ですね。
お電話を受けてから、誰が、何のために、どんな用件なのかをできるだけ早く把握し、的確な対応をすることがお客様の満足につながります。意外と、声色やお話し方からも得られる情報は多いんですよ。そういう技術も、先輩から教わったり、ロールプレイングを繰り返すことで学んできました。

Question

外国籍の方との対応も増えてきたそうですね?

陳

はい。海外から出店される事業者様の申込みが増えてきているからです。海外にはそもそも「保証」という制度がないところも多いので、日本における保証のしくみとは何かをご説明することもあります。母国語で話ができると安心される方も多いですし、私としても語学力が役立つのがうれしいですね。

梅木

陳さんのように中国語・韓国語を活用してもらっていたり、他にも学生時代に身に付けた英語力などを活かしているスタッフもいます。

仲間と支え合い、
みんなで頑張ろうという一体感が自慢です。

Question

仕事をしていて嬉しかったことや、やりがいに感じることは何ですか?

陳

嬉しい事や、やって良かったと思うことは、結構毎日あります(笑)
自分がお客様の質問に的確に答えられた時や、お客様への心配りにお礼を言われた時などです。他にも、社内で後輩たちに頼りにしてもらえるのが嬉しいですね!

江口

私は自分の知識を深めていくことが楽しいと感じています。フォーシーズには、各分野でこの人に聞けば大丈夫、というスペシャリストがいます。私はまだ十分とは言えませんが、自分が担当している分野の質問によどみなく答えられることが増え、仲間やお客様の役に立てていると感じています。今は、「これは私に任せて!」と胸を張って言えることを目指しています。

梅木

やっぱり、スタッフのみんなの成長を感じられた時ですね。一人ひとり、それぞれのペースはありながらも、着実に仕事を身に付け、できることを増やしている。お客様から褒められたという話や、目標を達成できたという話を聞くと嬉しいですね。

Question

カスタマーサポートセンターの社内の雰囲気を教えてください。

江口

私は、みんなで頑張ってやっていこう!という一体感が好きです。
仕事に集中しつつも、周りで困っている人の助けになろうという意識がみんなにあります。困ったことがあれば一緒に動いてくれる人がいる、そんな安心感がありますね。

陳

雰囲気は明るいです。仕事ではそれぞれ個性を活かしながら、先輩上司、後輩と関係なく話し合ったり、助け合ったり。休憩中にはプライベートの話で盛りあがることも多いですね。みんな仲が良くて、働きやすいと思いますよ。

梅木

みんなが活きいきと働いてくれていると感じています。
今後、フォーシーズが成長していくにあたりカスタマーサポートセンターで働く人も増えていきます。新たな課題や取り組みの必要性が出てくると思いますが、みんなで知恵を出し合い、より良い環境を作り続けていきたいと考えています。

カスタマーサポートセンターイメージ

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